BNI Perkuat Layanan Digital dan Cabang, Transaksi wondr Rp1.774 Triliun

BNI terus meningkatkan kualitas layanan dengan menyesuaikan produk dan kanal perbankan terhadap kebutuhan nasabah yang berkembang.

Corporate Secretary BNI Okki Rushartomo menegaskan penguatan layanan digital berjalan beriringan dengan penyempurnaan layanan kantor cabang, ditopang keandalan operasional, sistem, dan infrastruktur back end.

Hingga kuartal III-2026, wondr by BNI mencatat 16,6 juta pengguna dengan nilai transaksi Rp1.774 triliun.

BNIdirect mencatat transaksi Rp9.324 triliun dengan 293 ribu pengguna, sementara CASA BNI tumbuh 19,6 persen menjadi Rp733,7 triliun dan kredit naik 22,2 persen.

Tekanan yang Jarang Dibicarakan: Nasabah Pindah Kanal, Cabang Tetap Dituntut

Di balik angka pertumbuhan itu, ada persoalan yang jarang masuk sorotan publik. Nasabah makin terbiasa menyelesaikan transaksi lewat wondr, wondrZ, BNIdirect, dan wondr Merchant.

Namun kebutuhan yang kompleks, sengketa transaksi, atau kegagalan sistem tetap berujung pada satu tempat: kantor cabang.

Ketika kecepatan inovasi digital tidak diimbangi kesiapan operasional dan back end, pengalaman nasabah antar kanal bisa tidak seragam.

Antrean muncul, keluhan tereskalasi, dan kepercayaan yang dibangun bertahun-tahun berisiko tergerus dalam satu insiden layanan.

Bagi BUMN perbankan dalam ekosistem Danantara Indonesia, ekspektasi publik justru lebih tinggi.

BNI baru saja meraih Danantara Indonesia CX100 Award 2026 di Jakarta pada 13 Oktober 2026 sebagai Top 3 sektor Financial Services dan Top 4 BUMN dengan Layanan Terbaik.

Sebelumnya, BNI meraih tiga GovMedia Awards 2026 di Singapura untuk Digital Initiative, Process Optimization, dan Public Sector Initiative.

Okki Rushartomo: Kepercayaan Dimulai dari Layanan Keseharian

Okki menempatkan kualitas layanan harian sebagai titik awal menjaga kepercayaan nasabah, bukan sekadar jargon penghargaan.

"Bagi BNI, menjaga kepercayaan nasabah dimulai dari bagaimana kami memberikan layanan dalam keseharian," kata Okki, dikutip ANTARA, 29 Oktober 2026.

Ia menambahkan bahwa penguatan layanan digital berjalan beriringan dengan peningkatan kualitas layanan secara menyeluruh.

BNI membangun pengalaman nasabah yang konsisten melalui penguatan layanan sisi depan yang ditopang keandalan operasional, sistem, dan infrastruktur back end.

Pernyataan itu layak diuji, bukan sekadar dikutip.

Pertanyaannya sederhana: ketika transaksi digital gagal di jam sibuk, seberapa cepat nasabah mendapat penyelesaian di cabang tanpa harus mengulang cerita dari awal?

BERNAS 100 Sentiment Index: Kualitas Layanan sebagai Variabel Daya Saing

Dalam kerangka BERNAS 100 Sentiment Index, berita ini bukan skandal, melainkan tekanan transformasi layanan yang berdampak langsung pada ekosistem perbankan nasional.

Struktur pendanaan murah BNI yang kuat, tercermin dari CASA Rp733,7 triliun, memberi ruang intermediasi besar.

Namun keberlanjutan pertumbuhan kredit 22,2 persen bergantung pada retensi nasabah lintas kanal.

Setiap celah layanan berbiaya ganda: biaya reputasi di depan, dan biaya operasional eskalasi di belakang.

Sebaliknya, konsistensi layanan menjadi pengungkit yang memperkuat posisi kompetitif di segmen ritel, bisnis, dan sektor publik sekaligus menaikkan standar yang harus dijaga agar tidak terjadi kesenjangan antara ekspektasi penghargaan dan realitas harian.

Tiga Lapis Solusi agar Layanan Tidak Terbelah Antar Kanal

BERNAS merekomendasikan pendekatan Design Thinking tiga lapis.

Pertama, memetakan perjalanan nasabah lintas kanal untuk mengidentifikasi titik gesekan antara transaksi digital dan eskalasi ke cabang.

Pemetaan ini harus berbasis data keluhan, bukan asumsi.

Kedua, menetapkan standar pengalaman layanan omnichannel dengan protokol serah-terima tiket digital ke cabang, disertai pelatihan berbasis skenario kebutuhan nasabah, bukan sekadar hafalan produk.

Ketiga, menguji pilot dashboard kualitas layanan real-time yang mengukur efektivitas, kemudahan, dan emosi layanan per kanal dan per wilayah, agar prioritas perbaikan ditentukan oleh data.

Langkah ini sejalan dengan arah peningkatan akses keuangan yang dibahas dalam OJK Sulteng Tingkatkan Akses Keuangan Masyarakat Lewat BIK 2026, di mana kualitas interaksi menjadi penentu adopsi layanan.

Ujian Sesungguhnya Ada di Jam Sibuk

Penghargaan CX100 dan GovMedia memberi legitimasi, tetapi tidak menggantikan pengalaman nasabah di hari Senin pagi ketika sistem melambat.

Di titik itulah klaim "layanan digital dan cabang beriringan" diuji, bukan di panggung penghargaan.

Jika BNI mampu menutup celah antar kanal, pertumbuhan CASA dan kredit yang sudah tinggi punya fondasi retensi yang kokoh.

Jika tidak, angka pertumbuhan tetap terlihat baik di laporan kuartal, sementara kepercayaan nasabah pelan-pelan berpindah ke bank lain yang lebih cepat merespons.

Konsistensi layanan bukan proyek teknologi, melainkan disiplin operasional harian. Di sektor perbankan, disiplin itulah emas yang sesungguhnya.

[STRATEGI SOLUSI]

Bagi pelaku usaha dan mitra B2B yang ingin menata kanal layanan dan pemasaran digital secara terukur, BERNAS menyediakan Jasa SEO & Ads BERNAS berupa audit teknis, optimasi kata kunci, dan content engine untuk menaikkan jangkauan brand.

Untuk perusahaan yang ingin memetakan bagian bisnis yang bisa berjalan tanpa kehadiran pemiliknya lalu mengotomatiskannya satu per satu, Adolo menawarkan pendekatan Business Model Automation 5.0.

Sementara itu, tim yang ingin membangun sistem otomasi dan produk digital berbasis AI dapat mengikuti Training NLP + Vibecoding + AI yang mempraktikkan sistem nyata sebagai studi kasus hidup.

Untuk konsultasi penyusunan business plan dan roadmap transformasi digital yang terukur, tersedia layanan Consulting Business Plan dengan sesi 1-on-1.