Bernas.id – Jika kita memiliki riwayat alergi terhadap sesuatu makanan, sebenarnya tidak perlu takut, hanya saja kita harus lebih berhati hati mengonsumsinya agar tidak muncul kembali. Nah, jika kita analogikan komplain seperti alergi yang timbul tentu rasanya gatal gatal jika belum terselesaikan bukan?
Sebagai pelaku bisnis sebenarnya kita tidak boleh alergi terhadap komplain, karena komplain yang masih dalam batas wajar merupakan alert bagi kita untuk melakukan perbaikan. Namun penanganannya tetap memang harus tuntas agar tidak berulang atau menimbulkan masalah yang baru.
Ingat saja prinsip alergi, kita hanya perlu lebih berhati hati, selalu fokus dan monitor terhadap aktifitas bisnis yang kita jalani.
Lalu hati hati yang bagaimana yang dibutuhkan dalam penanganan komplain? Mari kita bahas lebih dalam.
1. Jangan Cuek
Menghadapi komplain pelanggan ibarat penyakit, jika kita abaikan lama kelamaan pasti bertambah parah dan membahayakan tubuh kita, begitu pula dengan komplain.
Jika kita abaikan bisa merusak bisnis yang kita kelola, prosesnya mungkin ada yang lambat sehingga tidak terdeteksi namun ada pula yang cepat menyebar seperti sel kanker.
Sama halnya dengan membangun nama baik dari bisnis anda, untuk menghancurkan nama baik bisnis Anda pun pasti ada prosesnya. Hal ini merupakan tolak ukur pengalaman pelayanan yang diterima pelanggan selama berinteraksi dengan bisnis kita. Tahukah Anda satu pelanggan yang komplain memiliki peluang menceritakan kepada sepuluh orang teman atau kerabatnya, kemudian temannya pun melakukan hal yang sama, sehingga sampailah berita itu menyebar ke seratus orang yang mungkin ada juga yang berniat membeli produk kita.
Bayangkan jika tidak cuma satu orang tapi sepuluh, seratus atau lima ratus, pasti menjadi sumber masalah bagi bisnis kita bukan?
Jadi jangan pernah abaikan meski hanya satu pelanggan komplain, pastikan kita menyelesaikan masalahnya hingga tuntas agar pelanggan tetap happy.
2. Kenali Pencetusnya
Sama seperti prinsip alergi, kita bisa menghindarinya jika mengetahui apa pencetusnya misalnya udang, debu, dingin, kacang. Dengan mengetahui pencetusnya minimal kita bisa lebih berhati-hati dan menjaga agar tidak timbul kembali. Beberapa keluhan pelanggan yang sering ditemukan penyebabnya adalah sebagai berkut:
- Pelayanan yang diterima tidak sesuai dengan yang diharapkan,
- Merasa diabaikan atau dibiarkan menunggu tanpa penyelesaian,
- Merasa kurang atau tidak dihargai,
- Produk yang diterima, tidak sesuai penawaran di awal,
- Kesalahpahaman dalam komunikasi,
- Janji yang tidak ditepati,
- Tidak Transparan.
Secara garis besar penyebab utamanya adalah kualitas pelayanan dan kualitas produk yang harus ditingkatkan.
Oleh karena itu kita sebagai pelaku bisnis jangan pernah bosan untuk terus meningkatkan pelayanan secara menyeluruh.
Sesekali jika perlu lakukan tes terhadap kualitas bisnis Anda dengan menjadi mistery guest, agar Anda sendiri merasakan pengalaman pelayanan yang diterima.
Selesaikan setiap komplain yang timbul hingga tuntas, dan lalukan monitoring berkala terhadap progress dan proses kedepannya.
Jangan lupa infokan apapun progress terhadap penyelesaian masalah pelanggan agar tidak merasa diabaikan. Selamat mencoba.