Bernas.id – Tahukah Anda, jika sekarang ini yang namanya Customer Service sudah banyak ditinggalkan? Kedudukannya sudah tergantikan oleh Customer experience.
Pemenang di pasar saat ini adalah pelaku bisnis yang mampu merebut hati pelanggan dengan Service berkualitas. Bukan hanya itu, tapi juga melibatkan emosi positif pelanggan seperti perasaan bahagia dan puas yang dialami pelanggan. Prosesnya sendiri harus menyeluruh dan diterapkan secara berkelanjutan, sehingga menjadi sebuah pengalaman.
Dengan adanya kemajuan ekonomi pasar sudah bisa dipastikan hal tersebut turut mempengaruhi pola perilaku dan konsumsi masyarakat. Dengan banyaknya pilihan dan kemudahan, tentu saja menuntut terjadi pergeseran standar yang dijadikan tolak ukur sebuah pelayanan.
Lalu, apa sebenarnya yang membedakan antara Customer service dengan Customer experience?
Jika kita gali lebih dalam, perbedaan yang signifikan antara customer service dengan customer experience terletak pada interaksi yang terjadi di dalamnya. Jika customer service biasanya hanya mencakup sebagian interaksi dengan pelanggan yaitu saat pelanggan mengeluhkan atau request hal yang menyangkut produk kita. Sedangkan, Customer experience mencakup pengalaman positif secara keseluruhan. Bagaimana pelayanan dikatakan lebih dari sekedar baik sampai excellent, dalam praktiknya bukan hanya sekedar service, tetapi bagaimana mencoba menghadirkan ?pengalaman? termudahkan dan terlayani secara keseluruhan.
Faktor pendukung dalam customer experience mencakup interaksi yang terjadi antara pelanggan dengan bisnis. Dimana dalam aktivitasnya selalu melibatkan feedback atau input dari pelanggan itu sendiri selama berlangganan. Hal yang menjadi tolak ukurnya adalah pengalaman pelanggan yang merasa dilayani sejak awal penawaran produk, lalu saat sudah berlangganan atau after sales service sampai akhirnya pelanggan mau mereferensikan kepada kerabatnya.
Hal mendasar apa yang diperlukan dalam menerapkan customer experience ini? Berikut penjelasannya :
Know Your Customer ( KYC)
Seperti yang kita ketahui bahwa kunci sukses sebuah bisnis adalah pelayanan. Tentu kita juga harus mengenal pelanggan lebih jauh. Siapa pelanggan kita, apa kebutuhannya, apa yang disukai dan tidak disukainya, benefit apa yang bisa diberikan jika pelanggan mengambil produk atau jasa kita dan pertanyaan lainnya yang perlu kita pikirkan. Penerapan KYC dalam bisnis asuransi atau bisnis yang melibatkan finansial pelanggan tentunya harus lebih detail seperti, alamat tinggal pelanggan, identitas sampai history keluarga dan kesehatan pelanggan.
Feedback atau Input Pelanggan
Pelanggan adalah mitra sukses kita, sehingga sudah dipastikan kita perlu berbagai input darinya. Jangan pernah bosan apalagi malu karena feedback tersebut bertujuan untuk tercapainya perbaikan service kita secara keseluruhan. Libatkan pelanggan dalam berbagai aktivitas bisnis agar tumbuh rasa ?memilki?. Berikan kemudahan akses dalam memberikan feedback serta monitoring pelaksanaannya. Saat pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya, bisa dipastikan yang bersangkutan bersedia secara sukarela menyampaikan Word Of Mouth ( WOM) positif dan turut mereferensikan bisnis kita kepada kerabat dan koleganya.
Target Bersama
Jika pemahaman dan hal yang harus kita lakukan sudah diketahui, customer experience tetap tidak bisa terlaksana jika dilakukan melibatkan sebagian orang dalam bisnis. Customer experience tercipta, jika pelaksanaannya mencakup keseluruhan dan berkesinambungan, melibatkan semua hal dan bagian yang ada di dalam bisnis. Jika kita memberikan target harus dipastikan juga bahwa kita telah memberikan pengetahuan dan training kepada seluruh jajaran kerja tanpa terkecuali, agar pemahaman dan mindset yang dimiliki sama. Pencapaian target bersama yang harus dipenuhi dengan rasa tanggung jawab dan komitmen penuh melayani.
Setelah ?berjalan?, jangan lupa melakukan evaluasi menyeluruh untuk mengukur tingkat pencapaian penerapan customer experience terhadap proses bisnis. Tujuannya adalah untuk mengukur seberapa efektif kita customer experience untuk membangun bisnis kita.
